​​​​​​​Le Maidstone and Tunbridge Wells NHS Trust a réduit de moitié le temps nécessaire pour atteindre son objectif de conformité en matière d'évaluations professionnelles

Ce témoignage client a été initialement publié par Chambury Learning, qui fait désormais partie de Think Learning suite à l’acquisition de Totara en 2024 de ces deux partenaires basés au Royaume-Uni.

Le Maidstone and Tunbridge Wells NHS Trust a atteint son objectif de conformité en matière d’évaluations professionnelles en deux fois moins de temps qu’auparavant, lorsque les procédures se faisaient sur papier, avec un taux de conformité global supérieur à 85 % après seulement 7 mois de mise en œuvre au cours de la première année.

Le Maidstone and Tunbridge Wells NHS Trust [MTW] est un grand groupe hospitalier de soins aigus situé dans le sud-est de l’Angleterre. Créé légalement le 14 février 2000, ce groupe hospitalier propose une gamme complète de services hospitaliers généraux, ainsi que certains soins spécialisés complexes, à environ 560 000 personnes résidant dans le sud du Kent occidental et le nord de l’East Sussex.

Le Trust emploie une équipe de plus de 5 500 collaborateurs à temps plein et à temps partiel, qui travaillent principalement sur ses deux principaux sites hospitaliers, à Maidstone et à Tunbridge Wells. Par ailleurs, le Trust propose des services spécialisés dans le domaine de l’oncologie à environ 1,8 million de personnes dans le Kent, à Hastings et à Rother, et dispose également de services de consultation externe dans de nombreux lieux du Kent et de l’East Sussex.

Le défi

Le système d’évaluation de l’organisme fonctionnait sur support papier et, chaque année, plus de 5 500 collaborateurs devaient remplir leur évaluation annuelle. Le formulaire était un document Word difficile à remplir en raison de sa mise en page ; il était donc généralement complété à la main, puis devait être numérisé et renvoyé aux RH. Les RH devaient ensuite enregistrer manuellement ces données afin de fournir les informations requises par le service de la formation et

L’équipe de développement doit rassembler manuellement les données issues des formulaires remplis à la main afin de les intégrer dans son analyse annuelle des besoins de formation.

Cela entraînait généralement la perte de documents, notamment lorsque les collaborateurs changeaient de poste au sein de l’organisation. Il arrivait parfois que les e-mails se perdent. Les rapports étaient imprécis. Il n’existait aucun moyen d’envoyer des rappels aux responsables qui n’avaient pas effectué les évaluations de leurs collaborateurs. Les membres de l’équipe eux-mêmes ne recevaient aucune notification.

L’ensemble du processus représentait une charge administrative très lourde. Il n’y avait aucune gouvernance. Les rapports étaient, au mieux, fragmentaires. Cela signifiait également que les évaluations annuelles n’étaient pas menées de manière équitable au sein du Trust et que le personnel ne bénéficiait pas de l’occasion d’avoir des entretiens sur ses progrès et son potentiel de développement.

La solution

En 2018, le Trust a lancé un appel d’offres pour un nouveau système de gestion de l’apprentissage (LMS) et a retenu le système Totara Learn proposé par Think Learning. Dans le cadre de cette procédure d’appel d’offres, il a été convenu que la solution proposée devait inclure un système d’évaluation en ligne intégré.

L’organisme a décidé, à titre institutionnel, de passer entièrement au format électronique, en créant un formulaire en ligne permettant de saisir les données requises, plutôt que de se contenter de laisser le personnel télécharger un document Word ou un fichier PDF.

Même si cela posait certaines difficultés, notamment pour le personnel travaillant dans des zones où l’accès aux ordinateurs était limité, le Trust a réussi à contourner ce problème en mettant en place différents niveaux d’accès ainsi que des formulaires adaptés à chaque domaine spécifique, et en rendant l’ensemble de ces ressources accessibles via le système « MTWLearning », basé sur la plateforme Totara.

Les résultats

Grâce à la simplicité de mise en place du formulaire en ligne, la fondation a pu mettre rapidement en œuvre le nouveau système et le déployer à l’échelle de l’organisation avec un minimum de formation du personnel. Les évaluations des collaborateurs sont désormais conservées dans un emplacement unique et « sécurisé » qui les suivra au sein de l’organisation s’ils changent de poste.

Les responsables peuvent accéder aux données de formation de leur équipe dans le cadre du processus d’évaluation à l’aide de ces formulaires. Ce processus est relié aux dossiers de formation réglementaires et obligatoires du personnel, ce qui permet de vérifier instantanément que les employés respectent les exigences, plutôt que de devoir compter sur eux pour apporter leurs justificatifs et certificats lors de l’entretien, ce qui représente un gain de temps et d’efforts. Le Trust a également pu adapter le contenu des formulaires aux besoins spécifiques de certains groupes de personnel afin de répondre aux exigences locales et à celles des organismes professionnels.

Fini les e-mails « perdus » et les doublons. La charge administrative liée aux ressources humaines a été considérablement réduite. Les évaluations terminées sont automatiquement enregistrées. Les rapports de conformité sont établis en temps réel et sont précis. Totara envoie des e-mails automatisés pour informer les collaborateurs de la date à laquelle ils doivent remplir leur évaluation en ligne, pour rappeler aux responsables de mener à bien le processus et, à l’occasion de leur anniversaire de service, de les inviter à le faire « l’année suivante », afin qu’ils puissent intégrer cette démarche dans le processus annuel.

L’objectif de conformité de la fondation a été atteint en deux fois moins de temps qu’auparavant, lorsque les démarches se faisaient sur papier. À l’heure où nous rédigeons ces lignes, le taux de conformité des évaluations s’élève à 86 %, alors que la première année n’en est qu’à son septième mois.

Les RH peuvent désormais se concentrer sur la qualité du processus plutôt que sur la gestion de la quantité, et le service Formation et Développement peut exporter les besoins en formation afin de les regrouper sous forme numérique pour le plan de formation annuel, sans saisie de données supplémentaire.

Cependant, le principal avantage réside dans le fait que l’ensemble du personnel bénéficie désormais d’un accès équitable aux entretiens d’évaluation et de développement. Le Trust a enrichi les tableaux de bord de la plateforme MTWLearning, basée sur Totara Learn, en y ajoutant des ressources destinées à aider le personnel à mener des entretiens efficaces, à formuler des questions de coaching et à accéder à des sites web utiles pour obtenir des informations complémentaires. Cela a permis au Trust de commencer véritablement à améliorer la qualité du processus et d’obtenir une vision stratégique de la manière dont les membres du personnel se perçoivent en matière de gestion des talents et d’évolution de carrière, grâce à l’intégration de ces entretiens dans le système.

« J’ai trouvé ce système vraiment formidable : simple et très utile pour mener à bien le processus. … Et pourtant, je suis une véritable technophobe ; si j’arrive à m’en servir et que je l’apprécie, cela en dit long ! » – Lynne Sheridan, responsable du développement des prestations, Maidstone et Tunbridge Wells

« Cela illustre parfaitement le cliché selon lequel il faut travailler plus intelligemment, et non pas plus dur. L’exploitation des fonctionnalités étendues de notre système MTWLearning, basé sur Totara et pris en charge par Think Learning, a permis à notre organisation de progresser rapidement dans l’utilisation de l’apprentissage et du développement assistés par la technologie. » – Jeanette Barlow, responsable de la formation et du développement, Maidstone et Tunbridge Wells